2022年“加油站服务提升百日竞赛”活动方案

为进一步落实“以客户为中心”的经营理念，提升加油站基础管理和服务水平，展示路油公司的优质服务品牌形象，按照省公司部署，结合路油公司实际情况，决定开展路油公司“加油站服务提升百日竞赛”活动。

一、指导思想

牢固树立“优质服务是销售系统的生命线”的工作意识，以客户满意和员工满意作为衡量工作的标准，落实各环节“把服务做到客户心坎里”的工作要求，各层面落地“我为群众办实事”,在现场推广实施新服务、新标准、新形象，提升客户满意度，展现我公司路油公司特色的“党和人民好企业”的良好形象。

二、活动主题、范围、目标与口号

（一）主题：聚焦服务、品牌、效率和执行力提升，展现我公司“负责任的国有企业”与“党和人民的好企业”的良好形象。

（二）实施范围：分公司所有在营加油站。

（三）活动目标：客户消费环境明显改善，员工服务质量大幅提升，加油站运营效率和风险防控能力显著提高,公司经营管理水平显著提升。

（四）口号：

1.抓服务树品牌，打造“党和人民的好企业”。

2.抓服务树品牌，打造优质服务加油站。

3.百城万站、卓越服务，客户在我心中，服务看我行动。

三、组织机构

成立“加油站服务提升百日竞赛”活动领导小组，并下设办公室。

（一）领导小组

    组长：王纪忠  刘治郭

副组长：张明玉、杨  磊、翟  鹏、张希东、崔娟

成员：宋  涛、程建星、魏莉、 谭  娟、胡克锋、董长波、唐  军、芦  朝、陈金峰、翟惠利、程作庆、刘坤刚、杨银伦、刘继军、薛翔广、巩晓东、田艳玲、张雷、陈效奎。

活动办公室设在零售管理部，办公室主任翟鹏，副主任程建星。具体负责活动的组织、实施、检查、评价、考核表彰等工作。 活动开展依据鲁路油零[2019]192号转发《中国石化销售股份有限公司加油站管理规范》、鲁路油[2021]149号《关于转发《加油站服务流程指导书（试行版）》的通知》及附表《加油站规范化服务标准》执行。重点落实加油六步法和室内收银五步法，提高规范服务客户效率，提升客户满意度。

活动监督办公室设在督查队，办公室主任张希东，副主任唐军。具体负责各部门、分公司、加油站对活动开展情况进行检查、督导，提出整改意见建议并督促落实。安全部协同督查队做好分公司加油站隐患的排查和治理情况督导。

四、活动内容

（一）聚焦服务提升，打造企业核心竞争力。

1.强化现场服务，突出标准化和人性化结合。一是实行服务新流程。各分公司、加油站2022年2月中旬之前分公司组织服务示范队，2月底之前完成全员培训工作，结合高频次的视频教学和现场演练，推广应用“加油六步法”和“室内收银五步法”，提高员工服务技能，强化服务过程中与客户的沟通交流，主动开口营销，避免过度推荐引客户反感。加强礼貌用语的使用，努力实现“三有一无”（有问候、有微笑、有道别、无投诉），让客户开心、舒心、放心；以“客户在我心中，服务看我行动，加油！加油！加油！”为口号，所有站规范开展交接班仪式。二是拓展增值服务项目，在工况允许的情况下，因地制宜提供开水、擦拭车窗、车内吸尘、伴手礼等服务，缓解和消除客户因等待产生的烦躁情绪。有条件的加油站为司机提供热水续水、休息区、免费充电、免费WIFI等、便利店购物、免费药品等服务基本功能，加油站原则上不低于六项并在醒目位置上公布。三是丰富规范商品陈列，从客户视角出发，结合加油站商圈客户需求特点，设计营造良好的购物环境，根据加油站情况合理进货，加大客户需求产品的重心摆放和宣传力度，激发客户购买欲望。四是路下站做实做优洗车服务，逐步实施自建自营模式。完善增加洗车网点布局，配备高质量无人值守的自动洗车设备，规范洗车现场管理，努力实现“加油中石化，洗车全免费”品牌主张。五是加快推进“司机之家”“爱心驿站”建设，提供安全停车、自助加水、吃饭、淋浴、洗衣、干衣、充电、休息区、代买物品等核心服务，落实规范化运营和服务标准，更好的服务于客户。六是推广一键班结、线上业务，进一步精简账册表单，让员工有更多的精力参与经营、做好现场服务。七是实施帮扶计划。分公司全体人员每月至少一次下站对帮扶站进行全面帮扶工作，力争所有帮扶站同比正增长。八是销量大站要配备机动班组，合理安排班次，提高劳效，确保高峰期人员充足。九是合理调整营业时间，依据加油站地理位置、销量情况、人员配置等情况，梳理网点营业时间，营业时间不低于周边主要竞争对手，非24小时营业加油站公示营业时间。

2.加强评价系统应用，构建服务评价的长效机制。一是落实评价系统闭环管理。督促加油站通过“石化钱包云中心”客户评价报表，及时掌握加油站服务情况，借助“站长俱乐部”差评推送功能，完善差评的自查、沟通、整改、反馈的闭环管理机制。二是强化评价结果的运用。通过即时评价，选出客户满意和不满意员工，奖励先进、鞭策后进，进一步完善基础数据维护，提升数据真实性，严禁弄虚作假。三是强化客户差评管理。追踪客户差评，跟进分析差评原因,分公司建立回访机制，做好问题整改。四是加强客户投诉管理。增强加油站员工服务意识，注重现场服务营销工作环节，针对客户抱怨与诉求，做好客户解释，有效化解矛盾，提升客户满意度。

3.考核引领，突出服务创造价值。加强考核指引，既要联量也要联管理，增加服务考核指标权重，体现服务管理价值。

（二)、聚焦品牌提升，打造行业领先企业形象。

1.推广新一代品牌形象标准，提升品牌竞争力。一是严格执行《中国石化综合加能站形象标准手册》（2021版），各分公司上报需求，公司统筹各类改造要求，按旗舰店、标准站、普通站分级别分步骤稳步实施，优先完成8000吨以上站点的新形象改造，加快综合服务站建设，确保每个分公司至少打造一座旗舰店。二是尽快实现加油站员工换装。新工装优化调整了设计、款式、色彩、功能及面料材质，新工牌向客户展示了员工信息和荣誉，加快新工装的配备和新工牌的制作和佩戴，对外展示员工的全新面貌。三是打造爱跑新产品。要加快“爱跑”品牌汽油推广，落实“爱跑”品牌战略布局要求，进行线上线下传播，通过差异化产品策略挖潜创效。四是加快加油站企业营销宣传改造。年销量5000吨以上站，加快电子屏建设和联网，以及灯箱等传统媒体的升级。五是提供特色文化服务，打造有地域特色的加油站。

2.实施治破改造，提升客户消费环境。一是突出重点，专项推进。解决加油站破旧标识、地面平整、枪机罐匹配等问题。二是实施夜间亮化工程。合理测算使用电器，按照规定时段开关合理使用灯光，增加加油站灯光控制管理路径，即保证加油站经营需要，又合理提升加油站夜间形象,有条件的加油站支持夜间亮化效果。对夜间亮化差且暂不成形的站点，各分公司需求上报公司，将按照《中国石化加油站夜间亮化图集》及公司管理规定、7S标准，对檐口、品牌柱及罩棚区域，加装灯槽灯具,更换LED光源，提高加油站夜间亮度和辨识度。三是持续实施加油站清洁提升计划。配齐标准卫生工具，定期清洁、翻新设备设施，彻底解决环境卫生差、如厕难等痛点问题，围绕排风不善导致异味、冲水设备损坏、洗手设备损坏、门锁损坏等突出问题，开展集中整治，加快推进厕改造工作，对公司需要改造的7座厕所进行改造，彻底消除旱厕。持续开展“加油站厕所环境卫生扫码评价”活动，统一二维码张贴位置（无厕所的站点不用参加）。四是升级生活保障设施。为加油站员工完善后勤生活设施，营造良好舒适的生活环境。

3.执行新规范，提高管理效率。组织各部门和加油站学好用好《中国石化销售企业综合加能站运营手册》、《加油站十大服务触点暨高效友好现场管理指导意见》、《中国石化销售股份有限公司加油（气）站现场管理禁令》、《加油站员工服务营销手册》、《加油站清洁保养操作手册》、鲁路油零[2019]192号转发《中国石化销售股份有限公司加油站管理规范》、鲁路油零[2021]149号《关于转发《加油站服务流程指导书（试行版）》的通知》等内容，持续提升规范化、标准化运营水平。内容有重复性的，以最新标准执行。

（三）聚焦效率提升，打造高效现场。

1.提升进出口顺畅性。通过设立进站指示牌、修剪绿植等措施，提升加油站的站外可视度。合理拓宽加油站进出口，增加拐弯半径,科学规划站内动线、加油位和停车位，根治违停等问题，方便车辆进出和通行。

2.优化经营要素配置。根据客户消费结构和汽柴比变化结合提枪数、流速、安全和硬件等指标，优化枪机罐布局。其中重点位置的汽油大站要实现单泵岛汽油全品种运营，柴油大站配备大流量油枪，汽柴油加油枪的流速不低于规定标准，胶管长度满足反向油箱和排队加油需要，使用防水滤芯边卸边加。支持主流支付方式，视繁忙程度，配备圈存、收银和开票等自助设备，信息系统运行流畅。优化排班，现场服务到位，车辆秩序井然，通过率高。

3.减少设备设施的非计划停用。畅通设备设施故障报批流程，建立设备维修快速响应，提高故障维修效率和设备完好率，各站加油枪根据加油站实际情况，销售情况进行启用，杜绝非故障性停用油枪问题。

   （四）聚焦执行力提升，夯实管理基础。

1.围绕核心任务，强化零售队伍建设。一是完善分公司零售督导帮扶体系。组建零售兼职督导小组，明确安全和综合督查队的零售督导职责，建立、利用经营管理人才库，抽调责任心强、懂经营的人员作为专项督导组成员，对加油站开展信息系统异常核查、视频巡查、现场检查，每月下发督导帮扶通报，并将检查结果纳入考核指标。公司零管部、督查队及其他相关部门发挥联动效应，充分发挥检查、协调、指导作用，落实闭环管理，提升零售运营质量。二是赋能零售人才队伍。持续做好加油站站长培训工作，提升站长综合能力，持续做好核心加油站站长培训班，提升核心大站站长的综合能力,严格落实培训实施计划和薪酬补贴兑现标准，切实发挥站长站培训实效。人事部借助培训中心，积极推进员工2022年员工技能等级认定，全面推广高级工、中级工资质取证普及工作，加快技能操作人才队伍建设。三是强化零售队伍建设，新聘任业务主管部门副职、分公司副经理至少具备18个月站长任职经历。压实零售人员各岗位责任，强化零售人员培训学习，提升零售人员岗位执行落实能力，历练和加强零售人员现场督导水平。强化站长履职，提升执行力落实，通过逐站诊断、剖析，将工作重点放在帮助加油站查找分析问题、解决问题和服务质量提升上，督促落实整改，提升管理水平。

2.强化营销执行，提升活动效果。各加油站要营造宣传氛围，突出营销活动的站外和现场宣传，员工熟知营销操作规范，熟悉重点商品卖点及营销政策，能及时、准确的提供咨询服务，确保营销政策准确触达客户提高客户的知晓率和参与率。要严格过程监管，强化对违规行为的监控，加强跟踪分析和动态调整，确保活动取得预期效果。强化跨界合作，增强空间竞争力。加大银行、保险、车企等第三方合作营销自愿的开发力度，结合资源类型，打造形式多样、具有较强吸引力的交叉营销活动。

3.强化红线意识，严守经营纪律。一是持续开展《禁令》的贯彻学习，分公司、站长要做好员工的学习工作，教育引导广大员工坚持正确的业绩观，敬畏《禁令》，夯实遵章守纪的思想根基，严守《禁令》成为带电的“高压线”。二是通过自动预警，强化对违禁行为的监督和震慑。严打对视频监控、液位仪等系统进行关机、断网、调整参数、删除数据等操作。三是坚持零容忍，充分利用“系统+视频+现场+员工热线+客户投诉”方式，查处违禁行为。套卡、套现行为作为本次活动评优的否决项。

4.强化HSE体系管理，夯实可持续发展根基。一是强化现场安全管理。切实做好形象改造、提质增效、多品种优化改造、安全环保隐患、亮化工程等施工项目的现场安全管理，严格审核施工方案，全面识别风险，把控关键节点，确保施工项目安全平稳推进。二是强化运营风险防范。严格规范开展加油站油气回收系统日常检查工作，对系统存在的问题做到及时发现，妥善处置，同时确保油气回收系统按期检验，保证资质在有效期，杜绝各类环保行政通报处罚。规范做好散装汽油销售管理，严格落实登记审核程序，规范操作，对异常现场及时处置和汇报。做好“两特两重”和极端天气时期的防控措施落实工作，做好正常工作期间的口罩佩戴、设备消毒及生活防范措施。加强资金安全管理、零售、财务等相关部门配合，将加油站资金、财务管理检查纳入日常督导范围，确保资金管理安全。三是开展隐患排查治理。分公司全面梳理加油站罩棚、油罐、加油机等设备设施的安全隐患，制定2022年隐患治理计划，统筹用好维修费和专项资金，坚决消除安全隐患，做好安全防范工作。四是是加强应急预案演练。按照年度应急预案演练计划，建立演练达标标准，分公司组织按时开展各项应急演练。

5.强化数质量管理，助力攻坚创效。一是严格基础信息管理，规范油罐容积表，确保管控、液位仪系统容积表保持一致。严格加油站铅封管理，规范铅封施打（拆封），及时更新加油站铅封台账。规范使用液位仪，落实设置管理员权限等管控措施。二是严格油品接卸操作，严格落实“双监护”。三是加大油枪付油精度管理，确保加油机计量准确。四是强化日常损耗管理，深入分析查找零售损耗偏大或异常的原因，制定有效措施，降低零售损耗。

  五、实施步骤

  “加油站服务提升百日竞赛”活动是全面强化服务窗口精细化管理的基础性措施，分为四个阶段。

   （一）动员启动阶段

    公司、分公司、加油站分级召开启动会议，安排部署“加油站服务提升百日竞赛”活动有关事项，吹响竞赛冲锋号。

    各分公司结合实际，2月28日前制定并报备具体实施方案，成立领导小组，召开活动启动会和换题会议安排部署，层层传达活动方案，确保加油站所有员工知晓竞赛内容，充分调动全员参与积极性。

（二）自查整改阶段

各分公司、加油站根据活动方案，认真组织落实，对存

在的问题进行自查自改，定期召开活动推进会，相关部门及时跟进督导，扎实推进活动的开展。要组织“提升服务、彰显品牌”的大讨论，开展活动征文、先进基层员工报告会宣讲、建立定期简报制度，持续掀起比学赶帮超竞赛热潮。

（三）验收评比阶段

1.分公司对所属站进行考核评比，并报送零管部考核

情况明细表。零管部在此期间不定期现场开展检查督导，对加油站的测评作为对分公司评选的依据，每季度对分公司进行综合考评排名。

2.零管部远程检查。组织人员通过远程视频和客户评

价等方式，通报检查活动效果，并计入活动评分。

六、考核评比

（一）考核方式

活动效果考核以重在日常、融入日常为大原则，分远程视频、客户评价和现场验收三部分。其中加油站和分公司的考核，计入“百城万站.卓越服务”劳动竞赛计入全年对应的评比。

1.远程监控考核。占总成绩的30%，零管部、督查队集中通过远程视频监控，对所有在营站进行全覆盖检查，对存在问题进行截图或录屏并评分。对视频不在线、不清晰、探头角度不能实现加油站和便利店全覆盖、存储时间不足等情况，计零分。

2.零管部联合各级部门验收考核。占总成绩50%，由公司组织各级业务骨干，对分公司、加油站落实情况进行抽查考评打分。

3.客户评价考核，占总成绩的20%，每月根据石化提供“石化钱包云中心”客户满意度即时调查表和厕所环境卫生扫码评价计算总成绩。凡活动期间内发生有效客户投诉，出现舆情的分公司、加油站取消本项考评资格。

（二）奖罚办法

1.对“加油站服务提升百日竞赛”活动中的先进分公司、加油站、优秀人员进行奖励。

2.先进分公司。根据“百日竞赛”内容，公司对分公司加油站远程、现场不定期进行检查，作为分公司的成绩。公司每月经营指标销售任务、油品损溢情况计算考核内并进行分公司排名，作为奖罚依据，权重各50%。公司每季度对分公司进行评比，排名前三名的分公司，分别奖励10000元、8000元、5000元，排名后三名的分公司分别处罚5000元、3000元、2000元。

3.先进加油站。

（1）评选标准。根据“百日竞赛”考评内容及公司经营指标销售任务、油品损溢情况权重各占50%，分公司每月自行组织一次本单位的加油站评比，并进行通报。加油站座（对）数大于等于6座的分公司，排名前两位的加油站，分别奖励2000元、1000元，对倒数第一、第二的加油站分别处罚1000元、500元，加油站座（对）数小于6座的分公司，排名第一的加油站，奖励2000元，对倒数第一的加油站处罚1000元，分公司每月上报零管部考核情况，并根据奖罚金额对加油站薪酬进行二次分配。

4.先进个人。

（1）评选标准。自2月份起，根据“百日竞赛”内容，每月评选分公司明星管理员各1名，加油站“明星加油员”50名，每人奖励300元。先进名单报公司零管部，一并在系统内表彰。

（2）评选办法：“明星管理员”、“明星加油员”评选由各分公司制定评选办法，根据加油站员工工作表现、业务水平、客户满意度、油品及非油品销售业绩等情况综合评定，择优推荐报送零管部，作为奖励的对象。

（三）评选资格。

1.凡活动期间发生重大安全、数质量事故（事件）、违规违纪行为、重大媒体曝光事件、股东方通报批评，取消评选资格。

2.经中国石化销售股份有限公司检查的加油站如对“百日竞赛”执行不到位或违反公司规定，违反经营纪律、违反《禁令》被通报批评的，视情况一律严肃处理，情节严重的根据公司相关管理规定加油站站长给予降职或解除劳动合同，追究分公司经理及管理人员相关责任，并取消先进分公司、加油站评选资格。

3.加油站客户评价单月成绩低于省公司石化钱包云中心客户评价平均分的加油站取消先进评先资格。

4.分公司客户评价平均成绩低于1.96分的，取消季度先进评选资格。

七、工作要求

（一）提高站位，凝聚共识，加强领导。

各部门、分公司、加油站要把“加油站服务提升百日竞赛”作为“我为群众办实事”的重要载体和一把手工程，组织上强力推进，政策上刚性支持，考核上硬性约束，上率下效抓落实。

（二）结合实际，精心组织，注重成效。

 各分公司、加油站盯紧全年工作及销售任务目标，结合

实际情况，绘好百日竞赛活动“路线图”，将活动融入加油站日常经营管理工作中，激发员工提升服务的主动性。要对活动内容实施清单化管理和节点督察，对薄弱环节通过反复抓、抓反复，逐一破解难题，推动活动见真章，出实效。

（三）认真总结，精准施策，严细奖罚。

各分公司、加油站要结合活动开展情况，精细使用改

造、维修资金，统筹盘活无负效加油站，把钱花在刀刃上，切实解决制约品牌形象和客户体验提升的问题。评比要公开、公平、公正，奖罚薪酬要重点向做出突出贡献的核心骨干和加油站一线倾斜，充分调动广大员工参与的积极性和主动性。

各分公司的活动方案于2月28日之前报送，活动简报

每月至少一期要主题鲜明，作为活动先进评比的加分项，活动总结于9月30日前上报。各单位要按照《2022年“加油站服务提升百日竞赛”活动宣传工作实施细则》，积极报送稿件，展示良好形象。